メルカリトラブル対応

発送後に値引き要請があった場合の対応方法についてまとめます。同じ事象で、困った方への参考になれば。

トラブル事象
メルカリ事務局さんへ相談
注意点と反省点

トラブル事象

問題なく、購入者さんが品物を受領して評価してくださっている分には、便利なフリマサービス、メルカリ。しかし、多くの取引をしていると、困ったこと、トラブルも発生します。

今回は、購入者さんが確認した商品の一部機能が動作しないというご連絡をいただき、購入後・着荷後の値引きができるなら、返送しないで購入いただけると。対応方法をいろいろ調べた結果、出品者では操作できず、メルカリ事務局さんに依頼しなければならないということがわかりました。

メルカリ事務局さんへ相談

購入者さんとの合意

メルカリ事務局さんに相談・問い合わせる前に、購入者さんと合意形成しておきましょう。

問い合わせ方法

スマホアプリを起動して、右下にある「マイページ」アイコンをタップ。

「ヘルプ」→「ヘルプセンター」をタップ

「取引開始後のFAQ」をタップ

取引のトラブル「出品した商品について」をタップ（適切なカテゴリがないので、ここを選択。事務局が判断してくれます）

よくある質問「届いた商品が説明文と違う／壊れている」をタップ（ここも選択肢に違和感あるけど、気にせず！）

FAQでは解決しないので、問い合わせを行います。画面一番下までスクロールして、赤文字の「お問い合わせはこちら」をタップ

「お問い合わせフォーム」が表示されるので、以下を選択・記入します。

１．「お問い合わせ項目」には、商品が購入者さんの手元に届いたとき、故障していたという連絡が入ったということを記載しました。
２．「お問い合わせする商品」を選択すると、自分が出品した商品一覧が表示されるので、該当品をタップします。
３．「商品の破損状態や問題箇所」に具体的に詳細に記載します。
４．「商品の梱包状態」は特に影響ないので、発送時の状態を記載しておきました。
５．「お問い合わせ本文」がメインなので、丁寧に記載しました。部品故障により、返品よりも値下げして購入したいという購入者さんの希望に沿うにはどのようにすればよいかを質問しました。
６．「画像添付」では、購入者さんとの経緯で値引き額合意したときのスクショを貼りました。
７．赤ボタン「送信する」をタップすると、メールとアプリ通知が届きます。メールは「お問い合わせ受付完了のお知らせ」というタイトルでした。

その後の対応

当日中に事務局から１回めの連絡ありました。以下の内容です。注意点は、購入者さんに評価完了としないようにお願いしてください。取引がクローズするとメルカリ事務局さんでの処理ができないとのことでした。

商品代金の一部を返金希望ということ、承知いたしました。

返金手順についてご案内いたします。

お手続きは事務局で行いますので、まずはお客様間で「返金額」をお決めください。

「返金額」が確定いたしましたら、以下の流れに沿ってご対応ください。

＜＜一部返金手順＞＞

１．取引メッセージでお互いに「返金額」に合意していることをご明記ください。

　※メッセージ上での合意を確認した上で、事務局が返金手続きを進めます。

　※すでにお話し合いが済んでいる場合でも、再度、返金額を明記の上、取引メッセージにてお話し合いいただきますようお願いいたします。

２．「返金額」をお問い合わせ本文に明記し、事務局までご連絡ください。

お客様からのご連絡を受けまして取引メッセージの内容を確認のうえ、事務局で取引完了処理を代行し、出品者の残高（売上金含む）や購入ポイントから「返金額」を差し引き、購入者へ移行し、返金とさせていただきます。

＜＜注意事項＞＞

・取引完了に伴い販売利益から「販売手数料」が差し引かれます。

・メルカリ便をご利用の場合は、販売理r機から「販売手数料」に加え「送料」も差し引かれます。

・事務局が代行し取引完了した場合、評価数・評価コメントの対象外となります。

・お客様はご自身では評価せず、事務局の対応をお待ちください。

２回目に連絡が来たときは、事務局によって、すべて処置いただいたあとで、当該取引も完了していました。なお、このケースの場合、販売履歴に記録が残りませんでした。

このたびは、取引相手とお話しいただきありがとうございます。

購入代金の一部返金について、ご案内いたします。

当該の取引は出品者の残高（売上金含む）から、合意されえいる金額を支払い方法に応じて購入者に移行いたしました。

※事務局の対応に伴い、双方の評価を非表示とし、商品情報も閲覧できないよう手続きを行いました。

これで、解決です。